Dirigido a:  

Hombres y mujeres, trabajadores de las empresas turísticas de Galápagos, en establecimientos de Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Transporte Turístico y afines, que tienen contacto directo con el cliente y que desean aprender técnicas y destrezas para la calidad en el servicio.

Objetivo General:

Ofrecer un espacio a los participantes para reflexionar sobre las posibilidades de brindar un servicio de excelencia a sus clientes internos y externos, con el fin de obtener su compromiso con este propósito organizacional.

Objetivos Específicos:

 Al finalizar este evento los participantes estarán en capacidad de:

• Evaluar la actual percepción de la satisfacción del cliente interno, como fundamento de la satisfacción del cliente externo.
• Evaluar las fortalezas y debilidades personales y organizacionales que están orientas o pueden orientarse hacia un servicio de excelencia
• Conocer y desarrollar las competencias que nos hacen idóneos para prestar un servicio de excelencia
• Identificar oportunamente cuáles son los principales errores que se comenten en la atención a los clientes internos y externos
• Aplicar métodos efectivos para manejar las emociones alteradas de clientes disgustados
• Mejorar su capacidad de escucha empática sobre las necesidades de sus clientes
• Ofrecer soluciones oportunas y creativas  a los requerimientos de sus clientes

Contenido:

Introducción

• La satisfacción y fidelización de nuestros clientes
• El papel de nuestras competencias en la calidad del servicio que ofrecemos

El concepto de calidad en el servicio

• Factores que influyen. Taller de Aplicación 1

El protagonista principal. Lo que no es calidad en el servicio

• Taller de aplicación 2

Características idóneas de personal de contacto

• Taller de aplicación 3
• El conocimiento de los clientes y de sus necesidades
• La actitud positiva hacia el cliente
• L a Inteligencia Social
• Simpatía y empatía
• Seguridad, auto control y creatividad

La búsqueda de la satisfacción del cliente

• Taller de aplicación 4
• ¿Es fácil hacer contacto con nosotros?
• ¿Cumplimos lo que prometemos?
• Definimos objetivos para lograr la satisfacción de nuestros clientes?
• ¿Sabemos escuchar a nuestros clientes?
• ¿Trabajamos en equipo?
• ¿Trabajamos organizadamente?
• ¿Controlamos y reparamos nuestros errores o desviaciones?
• ¿Estamos abiertos a formarnos?

Los pecados capitales del personal de contacto

• Taller de aplicación 5
• Apatía y falta de interés hacia el cliente
• La “ceguera” del personal de contacto
• “Café para todos” o la incapacidad para identificar las diferencias
• “Pasar la pelota a otro” o eludir el compromiso personal
• Trato frío, seco o cortante
• Actuar como un “robot” o actuar aceleradamente y sin reflexionar
• El “Señor No” o la tendencia a ver en cada solución, un nuevo problema
• La falta  de respeto hacia el tiempo del cliente

Frases y expresiones usuales

• Taller de aplicación 6
• Frases y expresiones “prohibidas”
• Frases y expresiones adecuadas

El tratamiento de las oportunidades de servicio

• Taller de aplicación 7

El Método “OPERAN” para el manejo de clientes disgustados

A Propósito del Servicio de Excelencia. “Arma Secreta”

El Plan Personal para el mejoramiento continuo

• Taller de aplicación 8
• Lograr la autonomía (Empowerment)

Ejemplos de excelencia en el servicio al cliente

• Taller de  aplicación 9
• Conclusiones finales

Instructor:

Julian Castelblanco.

Profesional en periodismo y comunicación, se ha desempeñado como Gerente de Desarrollo y Capacitación en Recursos Humanos  y Formación Humana, Asesor Empresarial y de Conflictos en: Disensa, Pronaca, FV, Andinatel, Seguros del Pichincha, Consorcio Pichincha, Don Diego, Proexport,   Hormi2, Tecnocar, Realtex, Policía Nacional (Departamento de Comunicación)  y EDINUM. Asesor de Organizaciones Sociales tales como: Visión Mundial, Cristhian Children’s Fund, Servicio Jesuita a Refugiados Colombia, Servicio Jesuita a Refugiados Ecuador.

Dentro del Sector Turístico, ha realizado procesos de Capacitación In House con Rolf Wittmer, Metropolitan Touring, Restaurante Kampai, los demás han sido cursos de capacitación abiertos con CAPACITUR.